Web listening: l’importanza di dare ascolto agli utenti

Il web listening è uno strumento di analisi digitale che permette alle aziende di scoprire cosa pensano i clienti delle loro attività, prodotti o servizi. Dal momento che oggi la maggior parte delle conversazioni avvengono sul web, in particolare sui social network, per mettersi in ascolto dei consumatori è fondamentale presidiare queste piattaforme.

L’analisi delle conversazioni sul web aiuta le aziende a capire come i clienti percepiscono l’immagine e i prodotti del brand e quali sono le loro aspettative. Grazie a questi dati è possibile migliorare l’esperienza complessiva del cliente per renderlo sempre più soddisfatto.

Vediamo cos’è il web listening, come funziona e perché è fondamentale per le aziende che desiderano migliorare la customer experience.

Cos’è il web listening

Il web listening è una tecnica di monitoraggio dei dati online utile per elaborare una strategia di marketing efficace, che tenga conto dell’analisi del sentiment e delle necessità dei clienti. Si tratta di ascoltare e monitorare tutto ciò che viene detto sul web riguardo a un determinato argomento, tema o brand.

Una parte fondamentale del monitoraggio è il social listening, l’analisi delle conversazioni sui social network, dal momento che sono le piattaforme preferite dagli utenti. Il web listening però si concentra anche su siti web, forum, blog e altre fonti online.

Grazie ai dati ottenuti tramite il web listening è possibile raccogliere opinioni, commenti e recensioni dei consumatori, che aiutano a fornire un’idea sull’andamento dell’azienda e le esigenze del target di riferimento.

La caratteristica fondamentale del web listening, infatti, è quella di basarsi su un ascolto proattivo delle opinioni dei clienti: grazie all’analisi di dati storici e tendenze a lungo termine, permette alle aziende di comprendere a livello generale le tendenze del mercato, l’andamento di settori particolari e le opinioni degli utenti in merito.

Si tratta di un’attività strategica, a differenza di strumenti operativi come il web monitoring, che si concentra sulle conversazioni tra gli utenti in tempo reale per ottenere informazioni immediate sulla percezione riguardo un marchio o un prodotto.

I dati raccolti tramite web listening possono essere usati in chiave strategica dalle aziende per raggiungere determinati obiettivi di business, come il miglioramento della brand reputation o del numero di vendite e l’innalzamento dei livelli di engagement.

Per un’analisi esaustiva è importante adottare un metodo efficace, che prevede l’utilizzo di strumenti di AI per la raccolta e l’analisi dei dati. Questi strumenti infatti sono in grado di creare una profilazione mirata di bisogni, comportamenti e interessi del target di riferimento e permettono di mettere a punto strategie di comunicazione adeguate.

Tutti i vantaggi

Dal momento che l’obiettivo di ogni azienda è soddisfare i propri clienti al 100%, ascoltare la loro opinione è fondamentale per costruire relazioni durature. Tra i principali vantaggi del web listening ci sono:

• spontaneità dei dati raccolti: gli utenti di social network e pagine web sono un campo d’indagine perfetto, dal momento che queste piattaforme li incoraggiano a parlare liberamente degli argomenti più disparati, garantendone l’anonimato. Le conversazioni sul web poi sono in genere spontanee e sincere, visto che il medium stesso spinge alla creazione di relazioni percepite dagli utenti come informali;
• miglioramento della brand reputation: ascoltando le opinioni degli utenti, le aziende possono rendersi conto di eventuali criticità nell’immagine o nella comunicazione del brand e risolverli tempestivamente per migliorare la brand reputation. È inoltre possibile partire dalle esigenze e del target di riferimento per migliorare la comunicazione del marchio;
• miglioramento della customer satisfaction: ascoltare le esigenze dei clienti e trovare rapidamente delle risposte per soddisfarle aumenta la soddisfazione e la fedeltà verso il marchio;
• identificazione dei trend di mercato: le aziende possono ottenere informazioni sulle ultime tendenze del mercato e rimanere costantemente aggiornate sulle novità in modo da individuare nuove opportunità di business;
• vantaggio competitivo: una parte fondamentale del monitoraggio deve concentrarsi sull’analisi dei competitor, per permettere alle aziende di individuare i propri punti di forza e di debolezza rispetto alla concorrenza e ideare così strategie di marketing mirate per emergere;
• dati diversificati: grazie alla democraticità del web e dei social network è possibile raccogliere le opinioni di bacini di utenza molto diversificati tra loro, sia da un punto di vista geografico che demografico e sociale.

In definitiva, il web listening è un ottimo strumento di raccolta dati al servizio delle aziende, che a differenza di metodi più tradizionali permette di avere accesso a ingenti quantità di informazioni con un approccio non invadente.

Come funziona il web listening

La prima cosa da fare quando si sceglie di effettuare un’analisi di web listening è definire l’obiettivo che si desidera perseguire:

• awareness: aumentare la notorietà del brand;
• community: raggiungere influencer e content creator in linea con la comunicazione del marchio;
• customer care: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti;
• fidelizzazione: aumentare il livello di fedeltà dei clienti;
• vendita: migliorare il processo di acquisizione di nuovi clienti e convertirlo in vendite.

Il secondo passo consiste nell’identificazione del target di riferimento e nella scelta di canali, strumenti di indagine e KPI strategici di misurazione (per esempio il numero di menzioni del brand o il livello di engagement). Questi indicatori devono necessariamente essere valutati in relazione al mercato di riferimento e ai competitor per essere più efficaci.

La terza fase è il cuore del web listening e consiste nel monitoraggio e nell’analisi dei dati raccolti. Questo processo deve restituire insight ripuliti dal cosiddetto “rumore”, ossia l’insieme di opinioni e commenti poco significativi. In questa fase è necessario eliminare temi e canali non pertinenti per concentrare l’attenzione su quelli più utili ai fini dell’indagine.

L’ultimo passaggio consiste nella gestione della reportistica, grazie alla quale è possibile rilevare progressi o problematiche di un particolare servizio, prodotto o progetto del brand attraverso report settimanali, mensili o trimestrali.

Esistono numerosi strumenti software per il monitoraggio tramite web listening, tra i quali uno dei più utilizzati è Mention, che permette di monitorare cosa avviene sui canali web e i social network in riferimento a specifiche parole chiave.

Anche la piattaforma Talkwalker è molto utile, dal momento che permette di analizzare dati provenienti da un’ingente quantità di fonti, che possono essere anche cartacee, radiofoniche e televisive.

Il web listening è uno strumento imprescindibile per tutte le aziende che desiderano migliorare la brand awareness e la customer satisfaction: noi di bcentric possiamo aiutarti a capire quali sono i bisogni dei tuoi clienti per rendere la tua comunicazione più efficace e permetterti di raggiungere i tuoi obiettivi di business.