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Come usare WhatsApp business nella tua strategia omnicanale

Gli strumenti a disposizione delle aziende per entrare in contatto con i propri clienti, conoscerli e fidelizzare sono sempre di più: se è vero che da una parte può risultare complesso gestire diversi profili social in autonomia, Whastapp Business può essere il giusto strumento, soprattutto in alcuni casi. Nata come “spin off” della quasi omonima applicazione per smartphone dedicata alla messaggistica istantanea, WhatsApp Business ha delle caratteristiche dalle quali scaturiscono specifici vantaggi e svantaggi. Vediamoli insieme.

La storia di Whatsapp da App di Messaggistica a canale di vendita online

WhatsApp nasce come applicazione di messaggistica nel 2008 per permettere di rimanere in contatto con amici e familiari, successivamente con clienti o potenziali tali. Oggi parte del gruppo Meta può contare su oltre 1,2 miliardi di utenti che accedono quotidianamente da tutto il mondo.

Dato il grande successo l’allora Facebook, oggi Meta, ha lanciato una versione speciale che avesse delle peculiarità dedicate alle piccole e medie imprese: nasce così WhatsApp Business. Grazie a questa applicazione dedicata, chi la utilizza come owner può attivare delle funzioni, quali il carrello o contatti rapidi, e – dall’altra – chi interagisce con un contatto “business” può accedere in maniera più rapida e veloce ai servizi di un determinato brand.

Muovendosi in questa direzione, nel Dicembre 2020 WhatsApp ha lanciato anche la funzione carrello, che consente ai clienti di effettuare ordini direttamente sulla chat, facendo una trasformazione irreversibile da canale di comunicazione a canale di vendita online.

Le funzioni di WhatsApp Business che non ha WhatsApp

In apparenza e per alcuni versi WhatsApp e WhatsApp Business possono essere molto simili, dal momento che entrambi hanno una forte componente legata alla comunicazione istantanea. Tuttavia, ciò che però differenzia WhatsApp Business da WhatsApp è la presenza di alcune funzionalità aggiuntive che permettono di semplificare e migliorare l’interazione con i clienti.

Prima di tutto bisogna tenere presente che il Profilo dell’attività – al quale si può accedere in Strumenti attività – permette di inserire tutti i dati che fanno riferimento al proprio business sfruttando i diversi campi di testo disponibili, tra cui quelli relativi all’indirizzo, alla categoria e alla descrizione dell’attività. Inoltre, si possono anche impostare gli orari di apertura, indicare l’indirizzo email e i siti Web della propria azienda, replicando in parte le informazioni che sono presenti anche nella scheda di Google My Business.

Inoltre, è opportuno ricordare che una delle funzioni più apprezzate di WhatsApp Business è quella che permette di impostare un messaggio d’assenza, il messaggio di benvenuto e le risposte rapide. Questi messaggi possono essere attivati, automaticamente, a partire da un certo orario.

Un’ulteriore funzione che può essere particolarmente utile per le aziende è il catalogo che consente di aggiungere dei prodotti consultabili da parte del cliente direttamente attraverso la app di messaggistica istantanea. Per facilitare poi l’utente nella gestione dei contenuti e delle chat è possibile utilizzare le etichette.

Perché le aziende e PMI dovrebbero scegliere Whatsapp Business?

Secondo recenti studi, il 61% degli acquirenti preferisce scrivere ad un’azienda che ha WhatsApp Business piuttosto che chiamarla e il 59% preferisce chattare al posto che scrivere una email. Su questa statistica influiscono sicuramente le abitudini di acquisto che cambiano con il passare delle generazioni, con una ulteriore accelerazione dovuta all’arrivo del Covid.

Oggi le aziende che desiderano essere veramente competitive possono usare WhatsApp Business come un elemento da inserire, a tutti gli effetti, nel proprio funnel di vendita. La funzione Carrello, in particolare, che permette ai clienti di scegliere i prodotti e inviare un messaggio al venditore con un riepilogo dell’ordine cliccando sul pulsante acquista, è stata un vero momento di svolta. Bisogna considerare che WhatsApp Business può essere collegato anche alla pagina Facebook dell’azienda, rendendo l’esperienza di acquisto ancora più completa.

Vantaggi e svantaggi

Riassumendo schematicamente si può ricordare che tra i vantaggi per le piccole aziende e le PMI c’è la possibilità di:

  • creare un rapporto one-to-one con i propri clienti, incrementando il livello di fidelizzazione;
  • impostare risposte rapide alle domande più frequenti, ottimizzando i tempi di risposta;
  • ridurre i tempi di comunicazione con i clienti, rendendo l’inoltro delle informazioni non solo più rapido ma anche più efficace, utilizzando gli stessi strumenti che desiderano loro;
  • realizzare una vetrina per presentare i propri prodotti in maniera completa.

Bisogna poi considerare che si tratta di una risorsa gratuita e semplice da usare, soprattutto quando si vuole fornire un servizio di assistenza pre e post vendita.
Per contro, prima di aprire un numero WhatsApp Business si deve considerare che:

  • i clienti si aspettano una risposta veloce;
  • non è possibile, almeno per il momento, inviare messaggio preimpostati con i nomi dei destinatari (come accade per le email che invece possono essere programmate);
  • non si possono programmare i messaggi in anticipo;
  • sono vietati i messaggi promozionali, altrimenti si rischia che l’account venga bloccato;
  • dal momento che si tratta di un contesto informale, il tono del proprio brand potrebbe non essere in linea con quello desiderato.

Nonostante questi che possono sembrare in apparenza degli svantaggi, è importante sottolineare come WhatsApp Business sia uno strumento ormai essenziale per alcune aziende. Inserirlo nella propria strategia di inbound marketing consente di creare un importante touchpoint con il cliente che può quindi interagire con un brand nel luogo e come preferisce, ossia attraverso una semplice App che conosce. Se lato utente i vantaggi sono evidenti, le aziende devono però sforzarsi di rimanere coerenti con il proprio tone of voice… il resto verrà da sé.

 

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